Trong một đại dương đỏ với tệp khách hàng Millennial và gen Z đang chiếm ưu thế, dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng) đang là yếu tố sống còn giúp các thương hiệu bán lẻ cạnh tranh và để lại dấu ấn trong lòng khách hàng.

Thế nhưng không phải ai cũng biết, chăm sóc khách hàng không chỉ diễn ra trong quá trình mua bán, điều này nên được duy trì trong cả trước và sau khi khách hàng quyết định mua một món đồ. Dịch vụ khách hàng của thương hiệu càng tốt, người dùng sẽ càng nhớ về nhãn hàng với những ấn tượng tích cực.

Trước khi nghĩ đến một dịch vụ mang lại hiệu quả, hệ thống chăm sóc khách hàng của thương hiệu phải đồng thời đạt được cả 3 yếu tố sau để phục vụ khách hàng ở mức “cơ bản”: sự hài lòng, hiệu quả và kịp thời.

Và tùy từng chiến lược, các thương hiệu sẽ linh hoạt sáng tạo và xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng mang đậm dấu ấn cá nhân, qua đó từ từ chinh phục người dùng.

Dưới đây là 12 ý tưởng thực tế về những dịch vụ chăm sóc khách hàng đã rất thành công trong lĩnh vực bán lẻ.

1. Mối liên hệ cá nhân

Dù bạn đang sở hữu một local brand hay đang điều hành một gã khổng lồ bán lẻ, có trong tay những thông tin liên lạc cá nhân của khách hàng là nền tảng vững chắc để bắt đầu một dịch vụ chăm sóc khách hàng.

“People like to buy from people (tạm dịch: Người mua sẽ mua hàng từ người bán)”. “People like to buy from people (tạm dịch: Người mua sẽ mua hàng từ người bán)”.

Tương tác giữa người với người luôn dễ dàng xây dựng một mối liên hệ chặt chẽ, và rủ rê người dùng “thử” sản phẩm đó.

“Bối cảnh đại dịch với những biện pháp giãn cách khiến cho tương tác trực tiếp giữa người với người trở nên khó khăn hơn, và quá trình trải nghiệm sản phẩm dễ bị gãy khúc. Vì vậy, việc sở hữu những thông tin liên hệ cá nhân để tư vấn trực tiếp về các tính năng sản phẩm cũng như giải quyết những thắc mắc của khách qua tin nhắn, điện thoại, email sẽ là giải pháp tạm thời hoàn hảo”.

Đừng quên tìm kiếm khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu, chủ động liên hệ để đưa ra những lời gợi ý và tư vấn phù hợp, giúp người dùng tìm được sản phẩm ưng ý.

Thay vì chỉ giới thiệu những sản phẩm đang hiện có trên website, hãy hỏi thêm khách hàng những câu hỏi cá nhân để tìm hiểu về nhu cầu và sở thích của họ, đưa ra danh sách những lựa chọn phù hợp và cùng khách hàng thảo luận, so sánh để tìm ra sản phẩm cuối cùng.

Tuy nhiên, các nhà bán lẻ cũng cần phải “đọc vị” được tâm trạng của khách hàng, vì vồn vã quá đôi khi lại không tốt. Hãy để khách hàng có đủ không gian riêng để tham khảo, nhưng đảm bảo họ biết rằng thương hiệu luôn sẵn sàng để giúp đỡ họ trong mọi vấn đề.

2. Minh bạch và cung cấp cho khách hàng những thông tin chân thật

Cung cấp những thông tin cốt lõi về chất lượng sản phẩm (nguồn gốc, chất liệu, kỹ thuật,…) là chất xúc tác giúp khách hàng có cảm tình và tin tưởng hơn vào sản phẩm và thương hiệu. Điều quan trọng là phải minh bạch và chân thật, thể hiện rằng bạn thực sự am hiểu sản phẩm.

Thương hiệu có thể bắt đầu từ một cuộc trò chuyện thân mật, sau đó dẫn dắt với công thức FAB: features (tính năng), advantages (ưu điểm) và benefits (lợi ích) của sản phẩm để đưa ra những thông tin mang tính thuyết phục với khách hàng.

Để đạt được kết quả tối ưu, đảm bảo rằng bạn biết sàng lọc và truyền tải thông tin phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Với khách hàng nam, họ sẽ quan tâm nhiều hơn về tính năng và các yếu tố kỹ thuật. Nhưng với khách hàng nữ, vẻ ngoài và các chương trình hậu mãi nên được ưu tiên giới thiệu.

3. Phản hồi nhanh chóng góp ý của khách hàng

Hãy kiên nhẫn giải quyết các vấn đề của khách hàng thậm chí cho dù bạn có phải nhận thiệt hại về mặt tài chính. Hãy kiên nhẫn giải quyết các vấn đề của khách hàng thậm chí cho dù bạn có phải nhận thiệt hại về mặt tài chính.

Phản hồi những góp ý của khách hàng nhanh chóng sẽ cho thấy thượng hiệu đang thật sự lắng nghe và tôn trọng tiếng nói của khách hàng, dù đóng góp đó là tích cực hay tiêu cực.

“Hãy trả lời tất cả các phản hồi từ khách hàng và thậm chí hồi đáp nhanh hơn với các nhận xét tiêu cực. Khách hàng sẽ đánh giá cao nếu thương hiệu nhanh chóng liên hệ với họ khi họ gặp vấn đề hoặc có thắc mắc cần giải đáp. Nếu có thể sàng lọc và sắp xếp mức độ khẩn cấp của các yêu cầu được gửi về, sau đó bắt đầu phản hồi trong vòng 2 giờ đồng hồ sẽ tạo ra lợi thế, góp phần không nhỏ trong việc xoa dịu khách hàng và củng cố lại niềm tin với họ”

Với những đánh giá công khai trên mạng xã hội, hãy lịch sự phản hồi rằng thương hiệu đã ghi nhận được vấn đề và đang tìm cách khắc phục. Nhắc nhỡ khách hàng thường xuyên kiểm tra tin nhắn, điện thoại để trao đổi về hướng giải quyết và đừng quên bày tỏ sự cảm ơn đối với ý kiến đóng góp của khách hàng.

4. Những chính sách đổi trả sản phẩm mới lạ

Nếu một khách hàng mua hàng trực tuyến nhưng sau đó cảm thấy không thích, không phù hợp và muốn được đổi sang sản phẩm khác, hãy khuyên họ tặng sản phẩm đó cho bạn bè hoặc người thân, và sau đó thương hiệu sẽ gửi lại cho khách hàng một sản phẩm mới với giá trị tương đương.

Với cách này, thương hiệu sẽ làm hài lòng khách hàng và có khả năng tiếp cận đến một khách hàng tiềm năng khác. Câu chuyện về lần đổi trả đầy bất ngờ này rất có thể sẽ trở thành một yếu tố “truyền miệng” hiệu quả.

Tuy nhiên, không nên sử dụng chiến lược này có thường xuyên. “Ít nhưng chất” – Hãy lựa chọn những khách hàng tiềm năng và có đóng góp nhiều cho thương hiệu để áp dụng chương trình đổi trả này.

Đó có thể là những khách hàng trung thành nhất, giúp thương hiệu củng cố hơn về mối liên hệ vững chắc với người dùng. Hoặc là khách hàng mới lần đầu trải nghiệm sản phẩm để thúc đẩy marketing truyền miệng và lòng trung thành của họ.

5. Giải quyết tình trạng hết hàng

Nếu khách hàng đang lựa chọn và hướng đến những mẫu sản phẩm đã hết hàng, phương án tốt nhất để giải quyết chính là gợi ý một sản phẩm khác có cùng mẫu mã, tính năng cho họ.

Hoặc không, hãy kiểm tra kỹ một lần nữa về số lượng hàng tồn kho ở kho tổng, hoặc ở các chi nhánh bán lẻ khác để nhanh chóng giao sản phẩm đến tay khách hàng.

Nếu khách hàng vẫn mong muốn mua sản phẩm ban đầu, bạn có thể gợi ý khách hàng để lại thông tin, và thương hiệu sẽ thông báo lại khi sản phẩm được sản xuất lại.

Hãy gợi ý cho khách hàng những cách để họ tiếp tục mua hàng của công ty bạn dù đã hết mặt hàng họ mong muốn. Hãy gợi ý cho khách hàng những cách để họ tiếp tục mua hàng của công ty bạn dù đã hết mặt hàng họ mong muốn.

6. Xây dựng mối quan hệ với người mua hàng

Hãy dặn dò nhân viên của mình trong những lần tương tác với khách hàng, đừng quên tìm điểm chung và bắt đầu những cuộc trò chuyện cởi mở, qua đó dễ dàng kết thân với khách hàng và mang lại một trải nghiệm đáng nhớ.

Thời điểm thuận lợi nhất cho những cuộc “tán gẫu” này là những lúc ở quầy thanh toán. Nếu khách hàng mang theo thú nuôi, hoặc những dụng cụ thể thao và vô tình đó là sở thích của bạn, đừng ngại ngần bắt chuyện hoặc đưa ra những câu hỏi cá nhân để khơi gợi về một cuộc trò chuyện thật tự nhiên.

7. Những chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng mua sắm thường xuyên

80% doanh số bán hàng đến từ 20% khách hàng – Quy tắc 80/20 bạn cần nhớ để phát triển thương hiệu của mình.

Hãy đầu tư và “nuôi dưỡng” 20% khách hàng này, bằng cách tạo những trải nghiệm bất ngờ và thú vị cho họ, thông qua những chính sách ưu đãi hoặc những món quà tri ân nhỏ. 

Sẽ có những phần mềm bán hàng có thể hỗ trợ bạn trong việc ghi nhận lại tất cả các giao dịch của khách hàng, và bạn sẽ biết được họ đã mua hàng bao nhiêu lần với giá trị là bao nhiêu.

Dựa vào lịch sử giao dịch này để phân loại nhóm khách hàng thân thiết, và bắt đầu gửi tặng những món quà nhỏ như voucher mua sắm, thư tay cảm ơn hoặc những món phụ kiện nhỏ như bình nước, túi tote, là một ý tưởng không tồi.

8. Giải quyết các vấn đề về giao hàng

Mua hàng online và đợi giao hàng đang là xu hướng mua sắm vô cùng phổ biến, nhưng kéo theo đó là những rắc rối không nhỏ trong quá trình vận chuyển. Trong những tình huống như vậy, thương hiệu cần phải hành động để giải quyết và xoa dịu khách hàng.

Để hạn chế các vấn đề xảy ra như sự cố từ đơn vị vận chuyển, hãy tạo một hệ thống để thường xuyên theo dõi lưu lượng đặt hàng, và cẩn thận với các thông tin trong đơn hàng đó để tránh sai sót.

Sau khi đã chuyển giao sản phẩm cho đơn vị vận chuyển, hãy tiếp tục theo dõi và cập nhận tình trạng giao hàng để có sự can thiệp kịp thời. Nếu thấy có vấn đề sai sót, hãy chủ động liên hệ với khách hàng để khắc phục tình hình. Đừng đợi đến khi họ liên hệ với bạn.

9. Cho phép khách hàng kiểm tra/thử sản phẩm trước khi nhận đối với mua sắm trực tuyến

Nếu bạn có thể quản lý về quy trình giao hàng cũng như chuỗi cung ứng, hãy cố gắng tạo ra các dịch vụ cho phép khách hàng thử sản phẩm tại nhà trước khi quyết định mua. 

Bạn có thể bắt đầu chương trình với quy mô nhỏ, chỉ xoay quanh các quận nội thành và trong một vài khung giờ nhất định để tiết kiệm chi phí và đánh giá mức độ hiệu quả của chương trình.

Ngoài sản phẩm khách hàng yêu cầu, bạn có thể gửi thêm những sản phẩm khác cùng kích cỡ, hoặc mẫu mã khác với cùng tính năng để khách hàng có thêm lựa chọn nếu mẫu ban đầu không vừa ý.

Điều này sẽ giúp tăng cơ hội mua hàng, đồng thời thể hiện cho khách hàng thấy sự chu đáo vào tận tình của thương hiệu.

10. Chăm chút cho sự đón tiếp khách hàng tại cửa hàng

Hãy thiết kế một lộ trình đón tiếp khách hàng ấn tượng và mang lại sự thoải mái cho họ.

Bạn có thể bắt đầu từ những việc nhỏ như mở cửa cùng một lời chào và nụ cười thân thiện, giới thiệu tên của mình, sau đó gợi ý những hành động mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng như cất túi xách, mời ngồi, mời uống nước, tham quan cửa hàng,…

Hãy cố gắng bắt đầu mọi thứ thật tự nhiên, và tránh đề cập trực tiếp đến việc bán hàng. Bạn có thể sáng tạo những lời chào phù hợp, cho nhân viên luyện tập với từng tình huống để thành thói quen và có phản xạ tốt mỗi khi đón tiếp khách hàng.

11. Những lá thư viết tay

Thư viết tay của Ofélia Việt Nam (Nguồn: Facebook Ofélia Việt Nam). Thư viết tay của Ofélia Việt Nam (Nguồn: Facebook Ofélia Việt Nam).

Gửi lời cảm ơn viết tay không chỉ là một hành động tử tế mà còn là một cách giúp cách local brand trở nên ấn tượng hơn so với các công ty lớn. Một việc làm truyền thống nhưng sẽ để lại ấn tượng tích cực và khiến khách hàng trân trọng sự cố gắng của thương hiệu.

Thư viết tay thường được sử dụng phổ biến nhất trong trường hợp cảm ơn khách hàng đã mua hàng, nhưng vẫn có nhiều dịp thương hiệu có thể gửi một lá thư viết tay đến họ như: một sự kiện quan trọng của khách hàng (sinh nhật, lễ tốt nghiệp...); dấu mốc kỉ niệm của thương hiệu...

12. Đồng nhất chất lượng phục vụ trên tất cả các nền tảng.

Để xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bạn cần phải đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình luôn đạt chất lượng trên mọi nền tảng online và offline để dù có tương tác với thương hiệu ở bất cứ đâu, họ cũng cảm thấy được tôn trọng và có những trải nghiệm thoải mái.

Có 3 cách cơ bản để đảm bảo chất lượng cho mọi trải nghiệm tương tác với khách hàng:

  • Nhắn tin trực tiếp thông qua mạng xã hội: Thường xuyên kiểm tra bình luận khách hàng để lại trên các bài viết và phản hồi trực tiếp cho bình luận đó. Nếu nhận thấy khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu mua hàng, hãy gửi tin nhắn riêng để tìm hiểu thêm và tư vấn cho họ.
  • Trò chuyện trực tiếp trên website: Đây là một công cụ tuyệt vời hỗ trợ khách hàng nhanh chóng trong lúc họ đang “đi dạo” trên website, giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate – tỷ lệ khách ghé thăm website trở thành khách mua hàng thật sự).
  • Một địa chỉ email dành riêng để chăm sóc khách hàng: Hãy giới thiệu địa chỉ email này trên website hoặc các kênh mạng xã hội của thương hiệu, và cho khách hàng biết trung bình sẽ mất bao lâu để thương hiệu phản hồi email.
Tóm lại, nếu không muốn mất đi khách hàng tiềm năng, các thương hiệu không những nên tránh những hành xử thiếu văn minh, mà còn phải thường xuyên cải thiện và đổi mới quy trình phục vụ khách hàng của mình.
Tổng hợp