Có thể thấy, các doanh nghiệp bán lẻ trong và ngoài nước đang có sự chuẩn bị kỹ lưỡng nhằm đạt được doanh thu dự kiến khi họ buộc phải “phá băng” trong giai đoạn này sau thời gian “ngủ đông” vì tác động không hề đơn giản bởi Covid-19.

Đặc biệt, thời gian vừa qua, trong quá trình “ngủ đông” vì dịch bệnh, đa phần người tiêu dùng toàn quốc đã dần quen thuộc với việc mua hàng online thay vì cách thức “tiền trao cháo múc” truyền thống.

Trong quá trình đáp ứng những nhu cầu mới của khách hàng, các doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn trong quá trình đổi mới. 

Nhìn chung doanh nghiệp bán lẻ sẽ đối đầu với 7 thách thức chính:

(1) Người tiêu dùng bị phân tâm, (2) làn sóng từ thương hiệu lớn, (3) chạy đua với thời gian,  (4) “rào cản" người tiêu dùng mới, (5) thiếu sót trải nghiệm tìm kiếm, (6) khai thác sức mua hàng từ chính khách hàng cũ, (7) tăng tỷ lệ chuyển đổi từ thêm vào giỏ hàng trở thành thanh toán.

1. Người tiêu dùng bị phân tâm

Người dùng thường hay bị phân tâm khi dùng mạng trực tuyến thậm chí cả những khách hàng trung thành.

Người tiêu dùng sử dụng nhiều trang trực tuyến trong khi mua sắm.

Thực tế từ số liệu thống kê cho thấy, phần lớn người dùng đều sử dụng các trang trực tuyến khác trong khi mua sắm trực tuyến.

Một cuộc khảo sát gần đây cho biết 57% người dùng mua sắm khi họ đang làm việc, 51% người dùng mua sắm trong khi làm việc nhà, 22% khi đi ăn bên ngoài, 22% khi chạy việc vặt hoặc 19% đang làm việc.

Rõ ràng, một ngày của người tiêu dùng thường bị tác động bởi rất nhiều việc khác ngoài mua sắm.

2. Làn sóng từ những thương hiệu lớn

Chúng ta thấy rõ vấn đề này khi làn sóng Apple khiến người tiêu dùng Việt Nam chú tâm.

Họ đã ra mắt mẫu iPhone 13 và các mẫu Macbook Pro với vi xử lý M1 siêu hạng so với các phiên bản từ 2019, 2020.

Thực tế đã cho thấy, người dùng online không thích những nội dung chung chung. Một nội dung khuôn mẫu sẽ không phù hợp mọi đối tượng.

Khách hàng trung thành lại càng là những người luôn mong chờ nội dung mới mẻ và phù hợp với nhu cầu của họ.

Apple ra mắt mẫu iPhone 13.

Do đó, thông điệp truyền tải đến người tiêu dùng cần được nâng cấp và cải thiện hơn nữa là điều tất yếu. Tuy nhiên không phải dễ dàng để các doanh nghiệp bán lẻ có thể tạo nên một làn sóng tích cực như Apple.

3. Doanh nghiệp buộc phải chạy đua với thời gian

Khách hàng hiện nay đang bị quá tải với rất nhiều chiến dịch marketing đặc sắc.

Để thương hiệu nổi bật không chỉ trong mùa lễ hội mà còn các ngày trong năm, doanh nghiệp bán lẻ cần khám phá những hướng đi mới để rút ngắn vòng đời mua hàng.

Khi khách hàng sẵn sàng mua, doanh nghiệp cũng phải sẵn sàng. Đó là một trong những bài toán không thể đưa ra đáp án một cách chủ quan.

Các doanh nghiệp bán lẻ online cần có đội ngũ marketing chất lượng.

Chưa kể, để đáp ứng được tiến độ thời gian gấp rút và cuộc đua nước rút với đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp bán lẻ online cần có đội ngũ marketing chất lượng phối hợp cùng đội ngũ kỹ thuật viên, lập trình viên đủ cứng cáp và kinh nghiệm để đáp ứng nhanh nền tảng công nghệ.

Sự đồng bộ và tốc độ mới có thể nhanh chóng chuyển hóa các ý tưởng, kế hoạch và định hướng trở thành hiện thực.

4. “Rào cản" người tiêu dùng mới

Người tiêu dùng có những nỗi lo khi tiếp cận những thương hiệu xa xỉ bao gồm:

giá thành cao, sự khác biệt, lí do thuyết phục mua hàng.

Vì thế, để thuyết phục họ mua hàng, hương hiệu phải có những chính sách phù hợp để khiến khách hàng cảm thấy sản phẩm này xứng đáng với thời gian và số tiền họ bỏ ra.

Thu hút người tiêu dùng mới luôn là thách thức lớn của các nhà tiếp thị.

Bên cạnh đó, người tiêu dùng trong nước luôn có “rào cản”, tâm lý phòng bị trước khi quyết định tiếp cận với một sản phẩm tương tự từ doanh nghiệp khác với nhà sản xuất vốn dĩ đã quen thuộc với họ.

“Rào cản” này khác hoàn toàn với phong cách mua hàng “ngựa quen đường cũ” vốn đã bị loại trừ từ lâu. Đây được xem là sự phòng bị của một người mua hàng thông minh.

Khách hàng cần một loạt các lý do thuyết phục họ thay vì chỉ một vài yếu tố đơn thuần như giá rẻ hơn hoặc khuyến mãi nhiều hơn.

5. Thiếu sót trải nghiệm tìm kiếm

Khách hàng thường chia sẻ họ không có nhiều lựa chọn trong quá trình mua hàng. Những vấn đề này thường được nghe thấy từ những chia sẻ trên mạng xã hội, trong mục đánh giá.

Khách hàng đã quen với việc đáp ứng hài lòng ngay lập tức bởi các ứng dụng như Instagram hay các trang eCommerce như Amazon đã đặt ra một tiêu chuẩn mới để khách hàng dễ dàng tìm được sản phẩm mong muốn.

Amazon cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng.

Vậy nên, không thể để mất khách hàng vì trải nghiệm tìm kiếm sản phẩm còn nhiều thiếu sót.

Tuy nhiên, việc cá nhân hóa câu chuyện nhằm tiếp cận khách hàng và mang đến cho họ trải nghiệm hài lòng không phải điều đơn giản. 

Jeff Bezos từng tuyên bố: “nếu phải làm hài lòng mọi khách hàng, bạn hãy ngừng công việc và đi bán kem lạnh”. 

Trên phương diện growth marketing, việc cải thiện trải nghiệm người dùng, khách hàng là điều khả dĩ và thực hiện được nếu doanh nghiệp có đủ nền tảng công nghệ và đội ngũ growth marketing có đủ năng lực.

6. Khai thác sức mua hàng từ chính khách hàng cũ

Thu hút khách hàng mới là điều tốt, nhưng việc giữ chân khách hàng trung thành sẽ đem lại lợi ích cao hơn.

Hiện chi phí sở hữu khách hàng ngày càng đắt đỏ thì việc duy trì được tập khách hàng từ năm trước là yếu tố quan trọng hàng đầu để tăng trưởng bền vững. 

Quan sát từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu khi đề cập đến sức mua.

Giữ chân khách hàng trung thành là mục tiêu sống còn của cả doanh nghiệp.

Vì vậy, khi doanh nghiệp muốn tiếp cận lại các khách hàng sẵn có và giới thiệu họ sản phẩm mới ra mắt hoặc phiên bản mới của sản phẩm mà họ đã mua, điều đầu tiên doanh nghiệp cần đảm bảo đó là chất lượng. 

Tuy nhiên, để gửi thông điệp đến khách hàng cũ và thuyết phục họ rằng chất lượng sản phẩm hiện tại có nhiều ưu điểm hơn so với chính phiên bản trước đó lại là câu chuyện hoàn toàn khác.

7. Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ "thêm vào giỏ hàng'' trở thành thanh toán

Không chỉ những sàn thương mại điện tử lớn được đông đảo người tiêu dùng yêu thích, các doanh nghiệp bán lẻ cũng thực sự đối mặt với thử thách làm cách nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi từ hành vi thêm vào giỏ hàng trở thành mua hàng, thực hiện thanh toán.

Có thể khẳng định, nhiều doanh nghiệp đã quan tâm đến việc đẩy chuyển đổi số hóa và tạo nên làn sóng lan tỏa trên thị trường.

Trong quá trình chuyển đổi, sẽ không ít những thách thức mà doanh nghiệp phải đối đầu. Doanh nghiệp cần nắm rõ những khó khăn để phòng tránh hoặc đưa ra giải pháp khắc phục hiệu quả.

Ngô Thái Hoàng Tuấn