Chăm sóc khách hàng: Bài toán khó mùa Covid.

Khái niệm “chăm sóc khách hàng” thời đại mới không chỉ gói gọn ở đầu việc tư vấn, phản hồi thắc mắc và giải quyết vấn đề phát sinh sau khi mua hàng.

Chăm sóc khách hàng cần được hiểu bao quát hơn là chăm sóc “hành trình trải nghiệm dịch vụ” của họ: Từ khi khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm cho đến lúc đặt hàng, đợi giao nhận và các giao tiếp sau đó với thương hiệu.

Trên thực tế, đại dịch đã làm thay đổi tâm lý và hành vi chi tiêu, khiến người tiêu dùng stress do suy giảm thu nhập và giãn cách xã hội dài ngày… Điều này làm nhiều DN lâm vào ‘thế khó’ khi phục vụ trải nghiệm khách hàng.

Cụ thể, các thông tin phủ sóng báo đài chủ yếu liên quan công tác phòng chống dịch, hạn chế dung lượng về DN khiến DN ít “gặp được” người tiêu dùng.

Nhu cầu hàng hóa nhiều, thế nhưng khâu vận tải - hậu cần, xử lý đơn hàng… những ngày này gặp rất nhiều thách thức. Tình trạng đơn hàng lưu kho lâu, giao chậm hoặc bị trả lại gặp rất nhiều khách hàng phản ánh.

Đặc biệt, với các DN kinh doanh hàng nhập khẩu, việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng lại càng khó khăn hơn.

Chị Cao Thị Dung - Giám đốc công ty TNHH Bán lẻ Sakuko Việt Nam, DN chuyên nhập khẩu hàng Nhật nội địa cho biết: “Khách hàng thắt chặt chi tiêu, chuyển qua các sản phẩm giá thấp, quá trình chuyển hàng về Việt Nam phát sinh nhiều tiền lưu công.
Hơn nữa, nhiều chỉ thị, hướng dẫn phòng dịch trên các địa bàn khác nhau cũng làm các cửa hàng thuộc hệ thống hàng Nhật nội địa Sakuko trở tay không kịp."

Doanh nghiệp cùng nhau kinh doanh hàng thiết yếu.

Trước nhiều thách thức, giải pháp được nhiều DN lựa chọn để đương đầu với dịch bệnh là chuyển sang kinh doanh nhu yếu phẩm.

Có thể kể đến kế sách “nâng niu” ví tiền người tiêu dùng của Greenfeed, tập đoàn tích hợp chuỗi thực phẩm FEED-FARM-FOOD.

Công ty này đã triển khai nhiều điểm bán hàng lưu động bình ổn giá, cung cấp thực phẩm an toàn đến từng khu dân cư tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác. Công ty này đã triển khai nhiều điểm bán hàng lưu động bình ổn giá, cung cấp thực phẩm an toàn đến từng khu dân cư tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác.

Còn Saigon Co.op đã quyết tâm “đồng hành” cùng người dân chống dịch khi đề xuất phương án đặt mua hàng chung cho dân cư các khu phong tỏa.

Cụ thể, hãng gửi danh mục hơn 100 mặt hàng thiết yếu đến từng khu vực rồi tổng hợp nhu cầu người dân thành “đơn hàng chung”.

Sau đó, Saigon Co.op tổ chức giao hàng cho đầu mối hoặc trực tiếp tại siêu thị và hàng hóa sẽ phân lại cho các cá nhân trong khu phong tỏa. Sau đó, Saigon Co.op tổ chức giao hàng cho đầu mối hoặc trực tiếp tại siêu thị và hàng hóa sẽ phân lại cho các cá nhân trong khu phong tỏa.

Hay như chuỗi cửa hàng mẹ và bé Con Cưng, hãng đã “chuyển mình” biến cửa hàng thành điểm bán rau củ quả, vừa giảm áp lực cho các cửa hàng bách hóa tiện lợi, vừa đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân và tạo thêm doanh thu.

Chị Mai Thị Hoa (Long Biên, Hà Nội) chia sẻ: “Theo tôi, những điểm bán hàng lưu động này rất cần thiết trong thời điểm giãn cách xã hội. Hàng hóa tại đây khá dồi dào với các sản phẩm từ rau, củ, quả, thịt lợn, thịt gà, bò cá, tôm đến đồ khô…
Tôi có thể mua đầy đủ thực phẩm theo nhu cầu mà lại được đo thân nhiệt, yêu cầu thực hiện đầy đủ quy định 5K nên vào mua hàng cũng cảm thấy yên tâm hơn."

Sản phẩm không thiếu, vậy dịch vụ khách hàng có đảm bảo?

Trên thực thế, nguồn cung hàng hóa không thiếu, quan trọng là DN làm thế nào để đảm bảo trải nghiệm khách hàng được chu đáo?

Về khía cạnh này, các đơn vị thương mại điện tử tỏ ra nhanh nhạy khi chủ động đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển, xử lý đơn hàng và chăm sóc người dùng.

Đại diện Shopee cho biết: "Chúng tôi đã làm việc chặt chẽ với cơ quan chức năng cũng như các đối tác vận chuyển để có phương án hoạt động tuân thủ quy định phòng chống dịch, đồng thời nỗ lực đáp ứng nhu cầu giao nhận thiết yếu.
Chúng tôi cung cấp cho nhà bán các hướng dẫn về dịch vụ khách hàng và quản lý hàng tồn kho, hỗ trợ họ giảm thiểu sự gián đoạn trong quá trình vận chuyển."

Shopee tăng cường hỗ trợ người dùng qua các kênh dịch vụ khách hàng, duy trì liên lạc với những người bị ảnh hưởng để họ nhận hỗ trợ kịp thời. Shopee tăng cường hỗ trợ người dùng qua các kênh dịch vụ khách hàng, duy trì liên lạc với những người bị ảnh hưởng để họ nhận hỗ trợ kịp thời.

Trên quan điểm “lấy khách hàng làm trọng tâm”, các chuyên gia kinh tế chỉ ra: trải nghiệm khách hàng cần được đầu tư để trở nên thông minh và linh hoạt hơn chuẩn bị cho giai đoạn phục hồi sau dịch.

Một cách tích cực, Covid chính là cơ hội để DN duy trì hình ảnh tích cực và gia tăng chỉ số tin cậy với khách hàng.

10 năm một hành trình “lấy người dùng làm trung tâm”: Triết lý chăm sóc khách hàng của Sakuko.

10 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, Sakuko đã triển khai nhiều sáng kiến chăm sóc, thúc đẩy gắn kết, tạo niềm tin cho khách hàng của mình.

Trong 2 năm qua, để ứng phó tình trạng hàng hóa ùn tắc tại các cảng, gia tăng chi phí lưu công và vận chuyển, Sakuko đã “gồng mình chịu lỗ” các khoản phí phát sinh nhằm giữ ổn định giá bán sản phẩm cho khách hàng.

Cụ thể, hãng chuyển sang sử dụng xe tải đưa hàng từ cảng Hải Phòng về các cửa hàng nội thành Hà Nội thay cho xe công (1 công quy thành 3-4 xe tải).

“Chi phí chắc chắn tăng lên nhưng Sakuko vẫn thực hiện vì trách nhiệm phục vụ khách hàng”, chị Cao Thị Dung - đại diện Sakuko chia sẻ.

Tiếp theo, Sakuko tăng cường nhập về các sản phẩm hỗ trợ phòng dịch, bảo vệ sức khỏe gia đình như khẩu trang, nước rửa tay, sát khuẩn khẩu trang, thực phẩm chức năng bổ sung dinh dưỡng…

Kệ hàng thực phẩm chức năng tăng cường đề kháng tại Sakuko. Kệ hàng thực phẩm chức năng tăng cường đề kháng tại Sakuko.

Không những vậy, để ý đến nhu cầu ăn uống tại nhà trong thời gian giãn cách của các khách hàng thuộc cộng đồng yêu thích văn hóa Nhật Bản, người từng có thời gian sinh sống làm việc tại Nhật, Sakuko đã mở rộng danh mục thực phẩm đông lạnh của mình.

Các sản phẩm đông lạnh đa dạng chủng loại nhập khẩu trực tiếp từ Nhật tại Sakuko. Các sản phẩm đông lạnh đa dạng chủng loại nhập khẩu trực tiếp từ Nhật tại Sakuko.

Ví dụ với sản phẩm cá tuyết Nhật, bên cạnh việc đảm bảo mức giá hợp lý khi hàng về đến Việt Nam và xuất hiện trong cửa hàng, Sakuko cũng nỗ lực mang lại trải nghiệm vị giác “như ăn tại nhà hàng Nhật” cho khách hàng.

Sakuko đã liên hệ đối tác của mình là nhà bếp khách sạn để “đặc chế” các loại sốt ăn kèm cùng cá tuyết.

Điều này khiến quá trình nấu nướng tại nhà của khách hàng trở nên đơn giản, thú vị và giữ trọn vẹn hương vị Nhật trên bàn ăn.

“Giống như một thị trường tiêu dùng Nhật Bản thu nhỏ, Sakuko có bày bán đầy đủ các sản phẩm được người tiêu dùng xứ hoa anh đào ưa chuộng.
Khách hàng có thể mua sắm đầy đủ sản phẩm phục vụ cho nhu cầu ăn uống, sinh hoạt của cả gia đình. Đã từng có những khách hàng Nhật thốt lên khi đến Sakuko rằng ‘Sản phẩm này tôi vẫn thường dùng khi tôi còn ở quê nhà!’”, đại diện Sakuko hào hứng.

null

Để thực sự tạo được niềm tin cho các khách hàng, Sakuko luôn tâm niệm “dịch bệnh chính là cơ hội chăm sóc, phục vụ khách hàng”.

Ngoài những nỗ lực đảm bảo số lượng, chất lượng và giá bán sản phẩm, Sakuko cũng nhanh chóng đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị - bán hàng trên các nền tảng trực tuyến: website, fanpage và zalo.

Một buổi livestream bán hàng của nhân viên Sakuko - nỗ lực “luôn có mặt” ở những nơi khách hàng cần trong thời đại số. Một buổi livestream bán hàng của nhân viên Sakuko - nỗ lực “luôn có mặt” ở những nơi khách hàng cần trong thời đại số.

Với các khách hàng ở các tòa nhà hoặc ngại ra đường do dịch bệnh, Sakuko cũng “thầu” cả những dịch vụ như đi chợ hộ khách, trợ giá sản phẩm và khuyến mãi mùa dịch. Với các khách hàng ở các tòa nhà hoặc ngại ra đường do dịch bệnh, Sakuko cũng “thầu” cả những dịch vụ như đi chợ hộ khách, trợ giá sản phẩm và khuyến mãi mùa dịch.

Những chính sách nâng cao trải nghiệm khách hàng trên đây của Sakuko là minh chứng cho cam kết của thương hiệu: Luôn cung cấp sản phẩm 100% từ Nhật Bản và dịch vụ chất lượng đáng tin cậy, luôn tận tâm phục vụ khách hàng bằng tình yêu và trách nhiệm.

Hành trình trải nghiệm của khách hàng ngày nay rất phức tạp. Vì vậy, không chỉ là dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng còn là hành trình đồng hành, tạo dựng hình ảnh tích cực và niềm tin dài lâu cho khách hàng.

Bảo Thạch - Trends Việt Nam