Yếu tố con người - Luôn là trọng tâm trong mọi chiến lược kinh doanh

Khách hàng và đội ngũ nhân sự là hai điều mà một doanh nghiệp luôn đặt lên hàng đầu.

Đầu tiên, Starbucks hướng đến nắm bắt tâm lý khách hàng, tận dụng được sức sáng tạo của đội ngũ nhân viên và xa hơn là tối ưu hóa quy trình vận hành nhân sự.

1. Nắm bắt tâm lý khách hàng - Starbucks thành công nhờ Gen Z thích khoe ảnh “check-in”!

Khách hàng luôn là yếu tố mà mọi doanh nghiệp hướng đến đầu tiên.

Trong thông báo mới, Starbuck công bố doanh thu trong quý 2 của mình là 8,2 tỷ đô. 

Thương hiệu Starbucks vẫn đạt mức doanh thu cao hậu COVID-19 (Ảnh: Internet).
Thương hiệu Starbucks vẫn đạt mức doanh thu cao hậu COVID-19 (Ảnh: Internet).

Đây là con số gây ngạc nhiên, vì các chuỗi nhà hàng khác như McDonald’s trong những tuần qua cho biết khách hàng không còn chi tiêu nhiều vào đồ ăn thức uống, hoặc chuyển sang mua những món rẻ hơn trong menu.

Ngược lại, những người đứng đầu của Starbucks nói rằng khách hàng, đặc biệt là Gen Z, chưa bao giờ thôi mua những món đồ uống đặc sắc của Starbucks như Dứa Chanh Dây, Espresso đá lắc, hoặc cà phê Cinnamon Dolce Latte.

Ông Howard Schultz, nhà sáng lập kiêm Tổng giám đốc của Starbucks, nói rằng những thức uống lạnh chiếm đến 75% doanh số đồ uống trong quý vừa rồi.

CEO thương hiệu Starbucks - Howard Schultz (Ảnh: Internet).
CEO thương hiệu Starbucks - Howard Schultz (Ảnh: Internet).

Gen Z rất thích những món đồ uống này vì có thể yêu cầu Barista (nhân viên pha chế) kết hợp các nguyên liệu khác nhau theo ý thích, sáng tạo ra một món mới lạ. 

Và dĩ nhiên ngoài việc thưởng thức, mục tiêu chính của các cô cậu thanh niên này là… đăng ảnh check-in mạng xã hội.

Gen Z vẫn đồng hành Starbucks hậu COVID-19 (Ảnh: Internet).
Gen Z vẫn đồng hành Starbucks hậu COVID-19 (Ảnh: Internet).

Starbucks đã thành công nhờ vào việc nắm bắt được tâm lý của khách hàng trọng điểm.

2. Tận dụng sức sáng tạo của Barista - Kiên định biến khó khăn thành cơ hội

Tiếp đến sau khách hàng chính là đội ngũ nhân viên và gần nhất với khách hàng của Starbucks là các barista.

Đối với xu hướng gọi đồ uống mới lạ, khách hàng thì thích thú, Starbucks vì vui vẻ (vì doanh thu tăng).

Nhưng với Barista, xu hướng này khiến đội ngũ Barista nhiều lúc ở trong tình trạng dở khóc dở cười vì được yêu cầu pha chế những món lần đầu tiên nghe thấy, chẳng hạn như món “cam chanh dây mặt trời mọc” hoặc Twix.

Một số Barista sẽ vui vẻ với các yêu cầu từ khách và xem nó là một thử thách trong công việc. 

Thách thức sẽ biến thành cơ hội cho các Barista (Ảnh: Internet).
Thách thức sẽ biến thành cơ hội cho các Barista (Ảnh: Internet).

Nhưng có những Barista bị stress vì các yêu cầu kỳ lạ này, đặc biệt khi khách hàng yêu cầu pha chế món đó, nhưng khi thưởng thức không như ý lại chê bai.

Dĩ nhiên với Starbucks, thương hiệu vẫn sẽ tiếp tục với xu hướng này mặc kệ những lời dèm pha.

Đồng thời, thương hiệu hiểu rằng Barista không chỉ có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn được nâng cao tay nghề.

Thế mạnh cạnh tranh cần được phát huy một cách kiên định (Ảnh: Internet).
Thế mạnh cạnh tranh cần được phát huy một cách kiên định (Ảnh: Internet).

Schultz cho biết đây chính là thế mạnh cạnh tranh của thương hiệu, đặc biệt khi mọi người dần quay trở lại văn phòng làm việc.

3. Tái tạo lại vận hành nhân sự - Khắc phục những tác động của COVID-19

Đi xa hơn khách hàng và các nhân viên barista, bí quyết thành công của Starbucks còn bắt nguồn từ quy trình vận hành của đội ngũ nhân sự.

Từ các lãnh đạo chủ chốt cho đến quy trình chuyên môn.

Starbucks đã sở hữu cho mình một lực lượng lao động lớn và vô cùng đa dạng. 

Thương hiệu đã xây dựng kế hoạch sử dụng thêm khoảng 240.000 nhân viên trên toàn thế giới vào năm 2021. 

Từng là một nhà tuyển dụng có cơ hội bình đẳng và nỗ lực xây dựng một lực lượng lao động khổng lồ, công ty cũng nổi tiếng với việc chi rất lớn cho việc đào tạo và phát triển nhân viên.

Tái tạo lại hệ thống vận hành nhân sự đang được Starbucks thực hiện (Ảnh: Internet).
Tái tạo lại hệ thống vận hành nhân sự đang được Starbucks thực hiện (Ảnh: Internet).

Mặc dù vậy, lợi nhuận của Starbucks vẫn bị ảnh hưởng nhiều vì giá cả nguyên liệu tăng, tiền lương tăng, các đợt phong tỏa vì dịch, chuỗi cung ứng gián đoạn. 

Trong bốn tháng qua, Schultz đã cùng đội ngũ của mình đến khảo sát ở gần như tất cả cửa hàng Starbucks trên thế giới và gặp gỡ nhân viên để “tái tạo” lại cách vận hành, cũng như tuyển những vị trí lãnh đạo đồng hành cùng công ty.

Với quyết tâm mạnh mẽ, những thành công như hiện tại cùng tiền đề “lội ngược dòng" trong quãng thời gian khó khăn 2008, thương hiệu này hoàn toàn có thể được tin tưởng để vận hành lại bộ máy nhân sự một cách thông suốt và đồng bộ một cách nhanh chóng.

Yếu tố công nghệ - Bí quyết duy trì và lan tỏa thương hiệu trong thời đại số

Đằng sau yếu tố con người và đặc biệt trong thời đại công nghệ 4.0 thì chắc chắn không thể bỏ qua những bí quyết như: 

Bắt kịp xu hướng công nghệ 4.0, Đẩy mạnh chuyển đổi số, Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng bằng công nghệ.

4. Bắt kịp xu hướng công nghệ 4.0 - Starbucks đã theo sát xu hướng này từ thời Trí tuệ nhân tạo

Nói về công nghệ, Startbucks đã theo sát xu hướng này cách đây nhiều năm, với một nền tảng vững chắc.

Năm 2016, Starbucks thử nghiệm công nghệ trí tuệ nhân tạo để gửi các email cá thể hoá: 400.000 biến thể mẫu email được tự động tạo ra và gửi cho khách hàng theo thời gian thực so với chỉ 30 biến thể mẫu trước khi sử dụng trí tuệ nhân tạo.

Tới năm 2017, Starbucks theo sát xu hướng Công nghiệp 4.0 với việc ra mắt Trợ lý ảo My Starbucks Barista cho phép người dùng đặt hàng và thanh toán bằng cách nói chuyện với trợ lý ảo. 

Starbucks đã sử dụng Trợ lý ảo My Starbucks Barista từ năm 2017 (Ảnh: Internet).
Starbucks đã sử dụng Trợ lý ảo My Starbucks Barista từ năm 2017 (Ảnh: Internet).

Starbucks cũng hợp tác với Amazon để tạo ra tính năng mới cho phép người dùng gọi lại thức uống ưa thích, mô phỏng theo trải nghiệm tương tác với một người pha cà phê thật ở ngoài đời.

Để làm được điều này, Starbucks đã đầu tư lớn cho nền tảng điện toán đám mây, cơ sở cho phép tích hợp không giới hạn các trải nghiệm xuyên biên giới. 

Starbucks đã từng dùng AI bán hàng triệu ly cà phê mỗi ngày vào năm 2019 (Ảnh: Internet).
Starbucks đã từng dùng AI bán hàng triệu ly cà phê mỗi ngày vào năm 2019 (Ảnh: Internet).

Starbucks cũng đang phát triển Quản trị đơn hàng số DOM (Digital Order Manager), thiết bị máy tính bảng giúp truy xuất các đơn hàng sắp nhận được và quản trị đơn hàng theo thời gian trực tốt hơn.

Đó là lý do Starbucks luôn vận dụng hiệu quả các ứng dụng chuyển đổi số trong thời điểm hiện tại.

5. Đẩy mạnh chuyển đổi số - Cho phép người dùng gọi đồ uống qua điện thoại

Từ nền tảng đó, Starbucks vận dụng vào đẩy mạnh chuyển đổi số theo xu hướng hiện nay.

Starbucks bắt đầu phát triển ứng dụng cho phép mọi người gọi đồ uống qua điện thoại. 

Tính năng này khiến người dùng rất thích thú. 

Chỉ trong vòng ba tháng đầu năm, hơn 25% số đơn hàng của Starbucks được đặt bằng di động, tăng trưởng 18% so với năm trước.

Sự tiện lợi trong việc đặt hàng qua điện thoại luôn được khách hàng yêu thích (Ảnh: Internet).
Sự tiện lợi trong việc đặt hàng qua điện thoại luôn được khách hàng yêu thích (Ảnh: Internet).

Điều thú vị là khách hàng được tự chọn nguyên liệu cho món đồ uống của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Vậy là khách hàng tha hồ chọn đủ thứ nguyên liệu để kết hợp với nhau, chẳng có một giới hạn công thức nào cả. 

Khi nhận được thành phẩm từ Barista, người dùng đăng lên mạng xã hội và khoe với nhau, liệt kê các thành phần, xem ai có đồ uống đặc biệt hơn.

Đó là cách lan tỏa thương hiệu một cách nhanh chóng (Ảnh: ScienceSoft USA Corporation).
Đó là cách lan tỏa thương hiệu một cách nhanh chóng (Ảnh: ScienceSoft USA Corporation).

Kinh doanh bền vững theo hướng tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng - Vận dụng yếu tố công nghệ để làm hài lòng yếu tố con người

Kết hợp cả hai yếu tố lại với nhau, Starbucks đã thành công trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng bằng việc đa dạng hóa các dữ liệu và cho phép người dùng chọn lọc, đặt món theo nhu cầu.

Starbucks cũng dùng dữ liệu để giúp khớp nội dung thực đơn và các dòng sản phẩm với mức độ ưu tiên của khách hàng. 

Ví dụ khi xây dựng dòng sản phẩm k-cup và nước ngọt đóng chai, thương hiệu sử dụng cả dữ liệu từ cửa hàng và các nghiên cứu thị trường để quyết định tạo ra sản phẩm nào. 

Có một phát hiện rằng nhiều người uống trà không cho đường và vì vậy Starbucks đã tạo ra 2 loại k-cup trà không đường.

Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm và tận dụng (Ảnh: Internet).
Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm và tận dụng (Ảnh: Internet).

Starbucks đang ngày càng mạnh mẽ trong việc dùng dữ liệu để định hướng cho thực đơn với các bảng thực đơn kỹ thuật số, cho phép thay đổi nội dung thực đơn rất nhanh chóng tuỳ theo chiến lược sản phẩm cần tập trung. 

Bảng thực đơn có thể hiện các món dựa trên ngày trong tuần, giờ trong ngày, theo thời tiết và vô vàn những kịch bản khác nhau.

Chương trình thành viên của Starbucks sẽ còn được tiếp tục tiến hóa cùng với năng lực xử lý dữ liệu để gặt hái tiếp các thành công. 

Chương trình khách hàng với nhiều ưu đãi cũng là điểm mạnh của Starbucks (Ảnh: Internet).
Chương trình khách hàng với nhiều ưu đãi cũng là điểm mạnh của Starbucks (Ảnh: Internet).

Dù nhiều công ty khác cũng đã bắt đầu các hoạt động phân tích dữ liệu nhưng sẽ còn cần những bước đi dài mới có thể theo kịp lượng dữ liệu đến từ 14 triệu thành viên của platform Starbucks.

Lời kết

Bí quyết thành công của các doanh nghiệp đa số nằm ở việc nắm bắt tâm lý của đối tượng khách hàng trọng điểm và đáp ứng nhu cầu một cách tối ưu nhất.

Ngay sau đó sẽ là vận dụng chuyển đổi số, bắt kịp xu hướng và sự mạnh mẽ trong việc vận hành đội ngũ nhân viên, tận dụng hết sự sáng tạo và khả năng của mỗi người cũng như sự lãnh đạo tài tình của những người đứng đầu của thương hiệu.