[Trends 2022] Customer Retention: Yếu tố quyết định khách hàng ở lại với thương hiệu

Tỷ lệ giữ chân khách hàng - Tại sao lại quan trọng?

Mặc dù mối quan hệ khách hàng thường bắt đầu bằng một tương tác ban đầu nhưng chỉ số giữ chân khách hàng có liên quan đến lần mua hàng đầu tiên của khách hàng và bao gồm tất cả các tương tác tiếp theo. 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng hoặc khả năng một tổ chức giữ chân khách hàng của mình theo thời gian. 

Ngoài việc xác định số lượng khách hàng trung thành, tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể phản ánh hoặc dự đoán sự hài lòng của khách hàng, hành vi mua lại, mức độ tương tác của khách hàng và mối quan hệ tình cảm với thương hiệu.

Việc giữ chân khách hàng là rất quan trọng vì chi phí để có được khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. 

Đồng thời, những khách hàng được giữ chân cũng có nhiều khả năng tham gia vào hoạt động tiếp thị truyền miệng hoặc trở thành đại sứ thương hiệu hơn.

Tất cả các chiến lược giữ chân khách hàng này có thể giúp xây dựng thêm niềm tin giữa tổ chức và khách hàng, điều này có thể giúp tăng cơ hội khách hàng hiện tại trở thành khách hàng thường xuyên.

Ngoài ra, giữ chân khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp tăng lòng trung thành của khách hàng, từ đó, giúp thương hiệu phát triển bền vững. 

The Coffee House - Chậm mà chắc

Để tăng cường khả năng cạnh tranh và “giữ chân” người tiêu dùng, The Coffee House đã:

- Đa dạng thực đơn, từ các sản phẩm trà, cà phê… cho tới trà sữa, ice-blended, macchiato… 
- Chú trọng vào vấn đề vỏ sản phẩm, không ngừng thay đổi sự cải thiện để sản phẩm khi tới tay người sử dụng luôn nhận được sự ưng ý và tin cậy.
- Sử dụng App riêng biệt với mục đích tạo kênh bán hàng và là một kênh chăm sóc hội viên cũng như kết nối khách hàng hiệu quả. Mỗi giao dịch của khách qua App đều sẽ được tích điểm.
- Xây dựng kênh giao hàng riêng để trực tiếp phục vụ khách hàng.

Thương hiệu chấp nhận đi chậm, không đặt nặng vấn đề doanh thu trong thời gian đầu và phát triển hệ thống quản lý để thực sự hiểu khách hàng.

Lời kết

Mọi doanh nghiệp đều cần có những chiến lược giữ chân khách hàng.

Chương trình nên kết hợp quy mô, mục tiêu và chuyên môn hóa các quy trình trong công ty.

Một số phương pháp để giữ chân khách hàng (Customer Retention) hiệu quả có thể kể đến như:

Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, khuyến khích lòng trung thành nhờ các sự kiện, giảm giá, cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng, trải nghiệm khách hàng…