Xu hướng sử dụng dịch vụ trên kênh số của khách hàng

Theo nghiên cứu của Digital Banking Report, chiến lược gia tăng trải nghiệm cho khách hàng được ưu tiên số 2, chỉ sau chiến lược chuyển đổi số trong năm 2021. 

Điều này có thể được hiểu là, khi đại dịch Covid-19 xảy ra, khách hàng chuyển qua sử dụng kênh số ngay lập tức.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng đòi hỏi hành trình khách hàng (customer journey) thông minh hơn, linh hoạt hơn và cá nhân hóa hơn.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong Banking 2021

Để đáp ứng được yêu cầu này, các tổ chức tài chính phải dùng sức mạnh phân tích dữ liệu lớn, đặc biệt là sự trợ giúp của các nhà cung cấp dịch vụ điện toán đám mây.

Ví dụ như Amazon Web Sevices (AWS) - nhà cung cấp nền tảng và giải pháp phân tích dữ liệu khách hàng để tạo ra dịch vụ cá nhân hóa - nhà cung cấp Cloud có thị phần lớn nhất thế giới.

Chẳng hạn, khi một khách hàng VIP yêu cầu tư vấn về một dịch vụ A, ngân hàng thường có nhân viên liên hệ trực tiếp, tìm hiểu nhu cầu một cách cẩn thận để giữ được khách hàng này trong danh mục của họ. 

Tuy nhiên, cách làm này không thể mở rộng cho tất cả các khách hàng được. 

Thay vào đó, ngân hàng nên dùng nền tảng phân tích dữ liệu lớn (ứng dụng Cloud computing) kết hợp với các công cụ trí tuệ nhân tạo để hiểu về hành vi của khách hàng và trao cho họ quyền “tự phục vụ” theo nhu cầu của họ.

Đồng thời, công nghệ cũng cho phép khách hàng liên hệ một cách dễ dàng với ngân hàng qua tất cả các kênh số trong lần liên hệ đầu tiên. 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là xu hướng nổi bật năm 2021. Nâng cao trải nghiệm khách hàng là xu hướng nổi bật năm 2021.

VPBank áp dụng sinh trắc học vào tổng đài

Từ ngày 14/6/2021, khách hàng gọi tới tổng đài VPBank sẽ được nhận diện bằng giọng nói (Voice Biometric) trong vòng từ 10 - 12 giây mà không cần trả lời những câu hỏi cá nhân như trước, qua đó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà vẫn duy trì tính bảo mật cao.

Cụ thể, hệ thống sẽ tự động xác minh giọng nói của những khách hàng đã đăng ký dịch vụ với tổng đài VPBank thông qua tông giọng, cách luyến láy, âm vùng miền, giọng nam/nữ, già/trẻ… trong vòng từ 10 - 12 giây kể từ khi nêu lý do cuộc gọi. 

Bắt đầu từ đây, khách hàng có thể trao đổi trực tiếp vấn đề với tổng đài viên mà không cần phải cung cấp những thông tin cá nhân như chứng minh thư, ngày tháng năm sinh, số thẻ… theo cách truyền thống trước kia.

Việc áp dụng voice biometrics góp phần tiết kiệm thời gian cho người dùng lẫn tổng đài viên. Việc áp dụng voice biometrics góp phần tiết kiệm thời gian cho người dùng lẫn tổng đài viên.

Đặc biệt, Voice Biometric sẽ nhận diện đặc điểm giọng nói riêng biệt đối với từng khách hàng. 

Giải pháp này sẽ loại bỏ nguy cơ khách hàng bị đánh cắp dữ liệu cá nhân đồng thời vẫn có thể xác minh chính xác chủ tài khoản trong trường hợp khách hàng không nhớ các thông tin khi liên lạc với tổng đài VPBank.

Đại diện ngân hàng cho biết, Voice Biometric sẽ giúp tổng đài VPBank tiếp cận các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, tiết kiệm thao tác cho tổng đài viên từ 45 - 50 giây và tăng tốc độ xác nhận các thông tin khách hàng nhanh hơn 70% so với thời gian phục vụ thông thường.

VPBank Voice Biometric: Nhanh chóng - Bảo mật - Thuận tiện. VPBank Voice Biometric: Nhanh chóng - Bảo mật - Thuận tiện.

“Mỗi ngày, chúng tôi nhận được hàng nghìn yêu cầu của khách hàng và đa số các cuộc gọi này được xác nhận theo cách thủ công. Với Voice Biometric, khách hàng sẽ được trải nghiệm một dịch vụ hoàn toàn mới, tiên tiến, giúp xử lý mọi yêu cầu đặc biệt nhanh chóng và thuận tiện hơn. 
Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng tính năng này qua các nền tảng Chat để có thể cung cấp dịch vụ cho cả khách hàng ở nước ngoài không liên hệ được qua kênh hotline”, vị đại diện này chia sẻ thêm.

Đây là giải pháp công nghệ hiện đại, tiên tiến hàng đầu thế giới đã được nhiều tổ chức tài chính toàn cầu lớn như Citibank, HSBC, ICBC, Standard Chartered… áp dụng. 

Mỗi đặc điểm giọng nói sẽ được cá nhân hóa và không thể bắt chước một khi đã được lưu trữ. Mỗi đặc điểm giọng nói sẽ được cá nhân hóa và không thể bắt chước một khi đã được lưu trữ.

Kể từ 2020, song song với việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ của giao dịch viên, VPBank đã và đang triển khai nhiều giải pháp công nghệ mang tính đột phá nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa các dịch vụ như: 

Mở tài khoản thanh toán 100% online để giao dịch ngay bằng công nghệ eKYC, xây dựng cổng thông tin chăm sóc khách hàng Customer Care Portal giúp quá trình tương tác dễ dàng hơn, triển khai công cụ Phone Banking hỗ trợ chuyển phát nhanh các giấy tờ về tận nhà…

Tổng hợp