Đã chi hàng tỷ cho CRM, vì sao sales Việt vẫn sống bằng Excel và Zalo?

Trong nhiều năm qua, CRM được xem là “xương sống” của quản trị bán hàng hiện đại. Thế nhưng, thực tế tại không ít doanh nghiệp Việt lại cho thấy một nghịch lý quen thuộc: Hệ thống thì hiện đại, nhưng hành vi sử dụng vẫn mang tính thủ công, đối phó và rời rạc. CRM tồn tại như một nghĩa vụ nhập liệu, thay vì trở thành công cụ ra quyết định.

Khoảng cách giữa đầu tư công nghệ và hiệu quả vận hành thực tế đang ngày càng lộ rõ, đặc biệt ở nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMBs), nơi nguồn lực có hạn nhưng áp lực tăng trưởng luôn hiện hữu.

Bài viết phân tích xu hướng “Operational CRM Reset”, làn sóng tái tư duy cách doanh nghiệp SMBs tiếp cận CRM: Từ công cụ quản lý sang nền tảng định hình hành vi bán hàng. 

Từ bối cảnh “công cụ hiện đại tư duy thủ công”, bài viết làm rõ cách OplaGO thiết kế CRM xoay quanh dữ liệu thật, quản trị theo thời gian thực và dự báo có cơ sở, với công thức khác biệt DA - XƯƠNG - TIM.

1. Từ nghịch lý CRM đến nhu cầu Operational CRM Reset

Trong nhiều năm qua, CRM được xem là một trong những trụ cột quan trọng của chuyển đổi số bán hàng. Không ít doanh nghiệp Việt đã đầu tư mạnh cho các hệ thống CRM quốc tế, với kỳ vọng chuẩn hóa quy trình, minh bạch dữ liệu và nâng cao năng lực quản trị. 

Tuy nhiên, thực tế vận hành lại cho thấy một khoảng cách ngày càng lớn giữa kỳ vọng công nghệ và hiệu quả sử dụng.

Tại nhiều doanh nghiệp, CRM không trở thành nơi làm việc chính của đội ngũ bán hàng. Zalo vẫn là kênh trao đổi hằng ngày, Excel vẫn là công cụ ghi nhớ khách hàng quen thuộc, còn CRM chỉ được mở ra vào những thời điểm cố định để hoàn thành báo cáo. 

Hệ thống tồn tại như một lớp “hậu kiểm”, thay vì đóng vai trò dẫn dắt hoạt động bán hàng trong thời gian thực.

Nghịch lý nằm ở chỗ: Công cụ ngày càng hiện đại, nhưng tư duy vận hành vẫn mang tính thủ công. Dữ liệu bán hàng bị phân mảnh trong trí nhớ cá nhân, sổ tay riêng lẻ hoặc các file rời rạc. 

Khi nhân sự nghỉ việc, tri thức tích lũy cũng biến mất theo. Những gì được nhập vào CRM thường mang tính hồi tưởng, thiếu cấu trúc và không phản ánh đúng nhịp vận hành thực tế.

Hệ quả là doanh nghiệp rơi vào vòng lặp quen thuộc của dữ liệu kém chất lượng. Khi dữ liệu đầu vào không đáng tin cậy, báo cáo trở nên sai lệch, dự báo doanh thu dựa nhiều vào cảm tính và các quyết định quản trị thiếu nền tảng thực chứng. 

CRM, thay vì hỗ trợ lãnh đạo nhìn rõ hoạt động kinh doanh, lại trở thành một hệ thống tồn tại cho đủ quy trình.

Trong bối cảnh đó, thị trường bắt đầu xuất hiện một nhu cầu mới, vượt ra khỏi câu hỏi “nên dùng phần mềm CRM nào”. Doanh nghiệp cần một sự tái cấu trúc ở cấp độ vận hành, nơi CRM không còn là công cụ nhập liệu hay kiểm soát hình thức, mà trở thành nền tảng phản ánh hành vi bán hàng thực tế. 

Đây chính là tiền đề cho xu hướng Operational CRM Reset, cách tiếp cận CRM như một hệ điều hành bán hàng, gắn chặt với cách đội ngũ làm việc mỗi ngày, thay vì chỉ phục vụ báo cáo cuối kỳ.

2. The CRM SMBs Love To Use - OPLAGO và cách tiếp cận CRM dựa trên hành vi

Ra đời từ năm 2019, OplaCRM được xây dựng với triết lý “bán hàng dễ như ốp la trứng”, tập trung giải bài toán cốt lõi của CRM truyền thống: Nhiều tính năng nhưng khó dùng, khiến đội ngũ bán hàng nhanh chán và tỷ lệ rời bỏ cao. 

Trên nền tảng đó, OplaGo được phát triển như bước tiến tiếp theo, kế thừa tư duy lấy trải nghiệm và hành vi người dùng làm trung tâm, nhằm giúp CRM không chỉ ghi nhận dữ liệu mà thực sự đồng hành cùng nhịp làm việc hàng ngày của SMBs.

Thay vì cố gắng thay thế Excel bằng một phiên bản “Excel online” phức tạp hơn, nền tảng này tập trung giải quyết trực diện ba câu hỏi cốt tử mà mọi CEO và Head of Sales đều trăn trở trong quá trình điều hành: Điều gì đã xảy ra trong hoạt động bán hàng, hiện tại doanh nghiệp đang ở đâu, và đâu là bức tranh có thể nhìn thấy cho giai đoạn sắp tới.

Ở góc nhìn quá khứ, vấn đề phổ biến của nhiều doanh nghiệp nằm ở sự thất thoát dữ liệu. Thông tin bán hàng thường nằm rải rác trong trí nhớ của từng sales, các cuốn sổ tay cá nhân hoặc những file Excel riêng lẻ. Khi nhân sự nghỉ việc, toàn bộ dữ liệu tích lũy theo thời gian cũng “bốc hơi” theo. 

OplaGO tiếp cận bài toán này bằng cách ghi nhận toàn bộ tương tác, nỗ lực và kết quả bán hàng tại một nơi duy nhất, với cấu trúc rõ ràng. 

Quá khứ được phản ánh một cách trung thực, giúp doanh nghiệp có nguồn dữ liệu thống nhất để nhìn lại, rà soát, đánh giá và học từ chính những gì mình đã làm.

Ở hiện tại, thách thức lớn nhất của nhà quản lý là không thể kiểm soát những gì mình không nhìn thấy. Khi hoạt động bán hàng trở thành một “hộp đen”, lãnh đạo thường chỉ tiếp cận kết quả ở thời điểm đã quá muộn, vào cuối tháng hoặc cuối quý. 

OplaGO giúp giải quyết khoảng trống này bằng việc làm rõ toàn bộ pipeline bán hàng, hiệu suất của từng nhân sự, mức độ bám sát mục tiêu và các điểm nghẽn đang tồn tại. 

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể can thiệp kịp thời ngay trong quá trình vận hành, thay vì chỉ xử lý hệ quả sau khi kết quả đã được chốt.

Ở góc nhìn tương lai, nhiều doanh nghiệp vẫn đang dự báo doanh thu dựa trên cảm tính, thông qua những nhận định chủ quan như “có thể đạt” hay “khả năng cao sẽ chốt”. 

OplaGO xây dựng khả năng dự báo dựa trên dữ liệu đã được chuẩn hóa, cho phép doanh nghiệp ước lượng doanh thu, khả năng đạt mục tiêu và các rủi ro tăng trưởng một cách có cơ sở. 

Trí tuệ nhân tạo trong hệ thống không nhằm tạo ra những phân tích mang tính phô trương, mà tập trung hỗ trợ phân tích, sắp xếp ưu tiên và gợi ý các hành động thực tế.

Xuyên suốt toàn bộ thiết kế của OplaGO là triết lý khung tuân thủ bán hàng.

Thay vì tạo ra các rào cản hay quy trình gây áp lực cho đội ngũ sales, hệ thống được xây dựng như những “đường ray” hành vi, giúp nhân viên làm đúng, làm đủ và làm nhất quán trong quá trình bán hàng hằng ngày. 

Khi các hành vi đúng được lặp lại đủ lâu, thói quen tích cực dần hình thành, từ đó tạo nền tảng cho một văn hóa bán hàng hiệu quả và bền vững.

3. Khi CRM cần đủ dễ dùng, đủ sâu và đủ động lực để duy trì

Thị trường CRM hiện nay không thiếu lựa chọn, nhưng với nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ, bài toán thường rơi vào hai thái cực.

Các phần mềm đơn giản thì dễ dùng nhưng thiếu chiều sâu quản trị, trong khi các hệ thống dành cho doanh nghiệp lớn lại quá phức tạp, tốn kém và khó triển khai hiệu quả. 

OplaGO giới thiệu mô hình da - xương - tim như một cách tiếp cận mới, đơn giản, dễ hiểu nhưng khá trực diện, nhằm cân bằng giữa khả năng sử dụng thực tế và năng lực quản trị dài hạn.

- Lớp đầu tiên là “da”, đại diện cho trải nghiệm người dùng. 

OplaGO được thiết kế để phù hợp với những người không có nền tảng kỹ thuật, với giao diện trực quan và thao tác tối giản. 

Các hành động thường xuyên như cập nhật cuộc gọi, ghi chú hay trạng thái cơ hội bán hàng được rút gọn số bước, giúp sales hoàn thành công việc nhanh chóng mà không bị gián đoạn nhịp làm việc. 

Pipeline bán hàng được trực quan hóa để dữ liệu khô khan trở nên dễ nắm bắt hơn, đồng thời trải nghiệm trên thiết bị di động được ưu tiên để đội ngũ có thể làm việc linh hoạt, mọi lúc mọi nơi.

- Lớp thứ hai là “xương”, phản ánh phương pháp quản trị bên trong hệ thống. 

OplaGO không chỉ cung cấp một nền tảng trống để doanh nghiệp tự xoay xở, mà tích hợp sẵn các framework bán hàng đã được chuẩn hóa và tinh chỉnh cho môi trường B2B tại Việt Nam. 

Hệ thống kết nối dữ liệu theo một mạch xuyên suốt, cho phép lãnh đạo nhìn lại quá khứ một cách trung thực, kiểm soát hiện tại thông qua các điểm nóng và đánh giá rủi ro, xu hướng trong tương lai. 

Các tiêu chí đánh giá khách hàng tiềm năng và các hoạt động cần thực hiện ở từng giai đoạn bán hàng được gợi ý sẵn, giúp doanh nghiệp không phải bắt đầu từ con số 0. Đồng thời, việc tập trung vào khả năng adoption giúp hạn chế tình trạng sử dụng CRM như một công cụ nhập liệu đối phó.

- Lớp cuối cùng là “tim”, yếu tố thường bị bỏ qua trong nhiều hệ thống CRM. 

OplaGO hướng đến việc chuyển dịch tư duy từ bị quản lý sang tự làm chủ, biến quá trình bán hàng thành hành trình phát triển năng lực cá nhân.

Thay vì ép buộc tuân thủ cứng nhắc, hệ thống thiết kế các điểm chạm hành vi để việc cập nhật dữ liệu và theo dõi hiệu suất trở thành phản xạ tự nhiên. 

Thông qua dashboard cá nhân, sales có thể tự nhìn thấy bức tranh hiệu suất của mình, nhận diện điểm yếu và chủ động điều chỉnh trước khi bị nhắc nhở. 

Khi nhân viên cảm nhận rõ giá trị mà hệ thống mang lại cho chính công việc của họ, việc sử dụng CRM trở nên tự nguyện, dữ liệu đầu vào chính xác hơn và khoản đầu tư công nghệ của doanh nghiệp mới thực sự tạo ra hiệu quả.

Lời kết

Operational CRM Reset không phải là câu chuyện thay thế một phần mềm bằng một phần mềm khác. Đó là sự dịch chuyển tư duy, từ việc coi CRM là công cụ quản lý mang tính bắt buộc, sang việc thiết kế CRM như một phần của vận hành hằng ngày. 

Khi hệ thống phản ánh đúng hành vi bán hàng, dữ liệu trở nên đáng tin cậy, và quản trị không còn dựa trên cảm tính.

Trong bối cảnh doanh nghiệp SMBs chịu áp lực tăng trưởng nhưng nguồn lực có hạn, một CRM chỉ thực sự có giá trị khi nó được sử dụng đều đặn, tự nguyện và tạo ra lợi ích rõ ràng cho cả lãnh đạo lẫn đội ngũ tuyến đầu. 

OplaGO, với cách tiếp cận tập trung vào vận hành thực tế, cho thấy một hướng đi khác cho CRM tại Việt Nam: Không phô trương tính năng, không đánh đổi trải nghiệm để lấy độ phức tạp, mà tập trung vào việc giúp doanh nghiệp nhìn rõ quá khứ, kiểm soát hiện tại và chuẩn bị cho tương lai dựa trên dữ liệu thật.

Ở góc nhìn dài hạn, câu hỏi quan trọng không còn là doanh nghiệp đã đầu tư bao nhiêu cho CRM, mà là liệu hệ thống đó có đang được dùng để điều hành công việc mỗi ngày hay không.

Và đó cũng là điểm phân định giữa một CRM tồn tại trên giấy tờ và một CRM thực sự tạo ra giá trị vận hành.