Ngành bảo hiểm đẩy mạnh đầu tư vào trí tuệ nhân tạo AI

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một trong những từ thông dụng lớn nhất của thời đại kỹ thuật số.

Ngày nay, AI đang được sử dụng trong nhiều ngành công nghiệp như: hăm sóc sức khỏe, giáo dục, dịch vụ tài chính, thương mại điện tử và nguồn nhân lực.

Nói chung, hầu hết các công ty sử dụng AI để làm cho quy trình kinh doanh của họ hiệu quả hơn và giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo đang được sử dụng trong nhiều lĩnh vực.

Trong vài năm qua, ngành bảo hiểm đã bắt đầu triển khai ứng dụng AI vào hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm và các công cụ liên quan vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, các công ty bảo hiểm dường như ứng dụng AI chậm hơn rất nhiều so với một số ngành công nghiệp.

Trong bối cảnh hiện tại, khả năng mà người tiêu dùng chọn mua bảo hiểm từ một công ty công nghệ đã tăng gấp đôi so với bốn năm trước.

Do đó, các công ty cung cấp bảo hiểm truyền thống đang dần nhận ra sự cần thiết của trí tuệ nhân tạo nếu không muốn bị tụt lại đằng sau.

Việc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số cho ngành bảo hiểm là nhu cầu tất yếu.

Ví dụ như việc một số nhà cung cấp bảo hiểm đang sử dụng AI để có thể thẩm định khách hàng chính xác hơn, qua đó đưa ra được những chính sách về giá tốt hơn.

Các ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong ngành bảo hiểm

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo đang được các công ty bảo hiểm áp dụng vào tất cả các khối văn phòng của họ dù có là back, middle hay front.

Đối với khối front-office, trí tuệ nhân tạo đang được ứng dụng dưới dạng Internet vạn vật (IoT) hoặc trợ lý ảo với mục đích làm hài lòng khách hàng bằng một trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch hơn.

AI trong Front-office (bộ phận tiếp xúc khách hàng) được triển khai thông qua các thiết bị Internet Vạn vật (IoT) dưới dạng trợ lý ảo, để mang lại trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Ở khối middle-office, trí tuệ nhân tạo sẽ giúp đẩy nhanh quá trình thẩm định bảo hiểm rủi ro, tạo ra các hồ sơ rủi ro với độ chính xác cao và làm cho quá trình tiếp cận của khách hàng nhanh và rẻ hơn.

Trí tuệ nhân tạo cũng đang giúp khối back-office quản lý các yêu cầu bồi thường dễ dàng hơn nhờ việc giảm thiểu các khiếu nại gian lận, qua đó nâng cao hiệu suất hoạt động của công ty.

Vậy, các công ty dẫn đầu trong lĩnh vực bảo hiểm đang áp dụng trí tuệ nhân tạo như thế nào? Dưới đây sẽ là một vài cái tên nổi bật.

Allstate

Allstate là một công ty bảo hiểm uy tín ở Mỹ với 91 năm hoạt động và đạt được doanh thu 44.68 tỷ đô-la vào năm 2019.

Allstate có lẽ được biết đến nhiều nhất với bảo hiểm ô tô, nhưng công ty khổng lồ này cung cấp nhiều loại dịch vụ tài chính.

Với Allstate, trí tuệ nhân tạo đã giúp họ được rất nhiều trong công việc chăm sóc khách hàng và phòng chống gian lận.

Carla Zuniga, cựu phó chủ tịch của Allstate, đã chia sẻ rằng công ty đang cố gắng hiện đại hóa việc tương tác với khách hàng nhằm tối ưu hóa những lần tương tác hàng ngày và chuyển chúng sang các kênh tự động hóa.

Một trong những “cộng sự” quan trọng nhất tại Allstate là Amelia, nền tảng này giúp cho nhân viên có thể tìm câu trả lời chính xác cho những câu hỏi phức tạp về bảo hiểm của khách hàng.

Amelia tạo ra giải pháp bằng cách xử lý ngôn ngữ tự nhiên, phân tích dữ liệu và nếu có điều gì chưa biết thì nó sẽ học từ những câu trả lời trước của nhân viên.

Theo Allstate, trong tháng đầu tiên sử dụng Amelia, thời gian trung bình của một cuộc gọi giảm từ 4.6 phút xuống 4.2 phút và số lượng yêu cầu được giải quyết trong lần gọi đầu tiên tăng từ 67% lên 75%.

Trong khoảng thời gian sau đó, Amelia xử lý hơn 250,00 cuộc gọi mỗi tháng và 75% nhân viên trực tổng đài của Allstate sử dụng nền tảng này.

Khách hàng không chỉ có câu trả lời một cách nhanh nhất mà thời gian cần để đào tạo nhân viên mới cũng được giảm đáng kể.

Không chỉ vậy, Allstate cũng dự đoán được nhu cầu cá nhân hóa của khách và họ đang đầu tư vào trí tuệ nhân tạo để tạo ra hồ sơ chi tiết cho từng người từ kho dữ liệu có sẵn.

Ngoài ra Allstate còn hợp tác với Earley Information Science (EIS) - cơ quan phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh, đã phát triển trợ lý ảo ABle, được xem như chuyên gia bảo hiểm doanh nghiệp của Allstate.

Mục tiêu ABle là hỗ trợ đại lý tìm kiếm thông tin về gói bảo hiểm thương mại Allstate Business Insurance (ABI).

Trước khi ABle được triển khai, đại lý đã quen bán sản phẩm cá nhân (bảo hiểm sức khỏe cá nhân, bảo hiểm nhân thọ...).

Tuy nhiên, khi công ty quyết định chuyển trọng tâm kinh doanh sang bảo hiểm thương mại, nhiều đại lý tỏ ra khá bối rối khi tiếp cận thông tin để tư vấn khách hàng.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của Allstate dày đặc câu hỏi đến từ đại lý và phải mất thời gian chờ đợi để nhận câu trả lời, một vài trường hợp còn mất hợp đồng với khách.

Đại diện ABle cho biết trong báo cáo chỉ dẫn cho đại lý, đơn vị này đã có trích dẫn về phát hành sản phẩm ABI. EIS cho biết mỗi tháng, ABle đã xử lý 25.000 yêu cầu hướng dẫn từ đại lý.

Mặt khác, Allstate cũng đang sử dụng công nghệ để phát hiện và cảnh báo về những hành vi gian lận tiềm tàng.

Những công ty bảo hiểm lớn phải xử lý hàng ngàn yêu cầu mỗi ngày và việc xem xét từng trường hợp thật kĩ càng chỉ bằng sức người là không thể.

Với Allstate, quy trình này hoàn toàn được đảm nhiệm bởi trí tuệ nhân tạo và công nghệ này sẽ đánh dấu những yêu cầu đáng nghi.

Greg Firestone, phó chủ tịch mảng dữ liệu khoa học của Allstate nói rằng lừa đảo là một vấn đề nhức nhối với bất cứ công ty bảo hiểm nào và trong trường hợp đó, trí tuệ nhân tạo cũng như dữ liệu sẽ là công cụ hữu ích để phát hiện, ngăn chặn các hành vi gian lận.

Aon

Aon là một công ty đa quốc gia khổng lồ chuyên cung cấp các giải pháp giảm thiểu rủi ro tài chính với hơn 50,00 nhân viên tại 120 nước.

Đối với Aon, trí tuệ nhân tạo được áp dụng triệt để trong việc khai thác thông tin và giải quyết khiếu nại.

Aon được thành lập vào năm 1982 khi Tập đoàn Bảo hiểm Ryan hợp nhất với Công ty Bảo hiểm Liên hợp của Mỹ. Năm 1987, công ty đó được đổi tên thành Aon.

Mỗi năm, các hãng bảo hiểm nhận hàng tỷ trang tài liệu từ các vụ việc về bảo hiểm, yêu cầu bồi thường và giảm thiểu rủi ro.

Quá trình trích xuất dữ liệu thủ công dẫn đến 95% các thông tin có giá bị mất, không đạt yêu cầu và làm tắc nghẽn việc thẩm định.

Tuy nhiên, với sự hỗ trợ công nghệ của Groundspeed, bao gồm thị giác máy tính, học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

Aon hiện có thể xác định chính xác và sắp xếp thông tin từ các tài liệu này vào trong kho lưu trữ trung tâm để phân tích.

Những dữ liệu này đang giúp xác định nguyên nhân cơ bản của các khiếu nại, tiêu chuẩn của ngành và tổn thất so với phí bảo hiểm.

Qua đó thúc đẩy cơ hội mở rộng phạm vi bảo hiểm cũng như giúp các doanh nghiệp giảm tổng chi phí rủi ro của họ.

Ngoài ra, Aon có thể tạo ra các giải pháp và thỏa thuận chuyển giao rủi ro mới nhằm mục đích giảm phí bảo hiểm cho khách hàng bằng cách nâng cao sự hiểu biết về xu hướng tổn thất trong các lĩnh vực kinh doanh và phân khúc rủi ro khác nhau.

Ngoài Groundspeed, Aon cũng hợp tác với CLARA Analytics để cho ra đời ClaimsMonitor.X, một nền tảng trí tuệ nhân tạo với khả năng phân tích các yêu cầu bồi thường nhanh chóng và cung cấp thông tin chi tiết về hiệu quả và lợi nhuận của công ty bảo hiểm.

Các nghiên cứu của riêng Aon đã chỉ ra rằng những người giám sát dành hơn 40% thời gian mỗi ngày để xác định xem khiếu nại có đang được xử lý theo các nguyên tắc nội bộ tốt nhất của công ty hay không.

Do đó, Aon tin rằng việc chỉ tập trung vào các yêu cầu cần sự can thiệp sẽ tăng năng suất và giải phóng thời gian cho các mảng khác như chăm sóc khách hàng, lên chiến lược giải quyết, xử lý các yêu cầu phức tạp, huấn luyện và quản lý hiệu suất.

Progressive Insurance

Progressive Insurance là hãng bảo hiểm đứng thứ ba tại Mỹ và số một về bảo hiểm ô tô với tổng lợi nhuận rơi vào 42.66 tỉ đô-la vào năm 2020.

Progressive Corporation là một công ty bảo hiểm của Mỹ, hãng bảo hiểm lớn thứ ba và là nhà bảo hiểm ô tô thương mại số 1 tại Hoa Kỳ.

Công ty đã cho ra đời 2 chương trình trí tuệ nhân tạo, đó là Snapshot với khả năng phân tích, dự đoán chi phí bảo hiểm dựa trên thói quen lái xe của khách hàng và Flo Chatbot để chăm sóc khách hàng.

Snapshot chính là một hình thức sao lưu dữ liệu tạm thời dành cho các mục đích khác nhau.

Với Snapshot, khách hàng cần tải ứng dụng về và sau đó nó sẽ ghi lại thông tin về hành vi của người lái xe và đưa chúng vào một thuật toán phân tích dự đoán.

Thuật toán sau đó sẽ đề xuất cho nhân viên tại Progressive về việc nên tăng hay giảm khoản thanh toán phí bảo hiểm của khách hàng sau khoảng thời gian 6 tháng đầu tiên mà họ sử dụng Snapshot.

Chính nhờ nền tảng trí tuệ nhân tạo này, nhân viên của Progressive đã có thể tạo và phân tích các mô hình rủi ro mới nhanh hơn.

Trong khi đó, Flo Chatbot là một trợ lý ảo chuyên chăm sóc khách hàng và nó có thể được truy cập thông qua tài khoản Facebook Messenger của công ty.

Flo Chatbot giúp khách hàng nộp đơn yêu cầu, nhận báo giá bảo hiểm ô tô, thay đổi hạn thanh toán phí bảo hiểm và trả lời những thắc mắc đơn giản.

Ngoài ra, Progressive cũng có thể lấy các phản hồi trên mạng xã hội làm dữ liệu để cải thiện khả năng trò chuyện của chatbot.

Pavan Divakarla - Trưởng bộ phận dữ liệu và phân tích dữ liệu kinh doanh của Progressive nhận định: "Chúng ta có có thể giải quyết nhu cầu mô hình hóa dữ liệu và dự đoán vì chúng ta có thông lượng (throughput) nhanh hơn".

Trong báo cáo thường niên năm 2016 của Progressive, công ty đã đánh dấu sự gia tăng dòng sản phẩm bảo hiểm thương mại từ 0-9% giai đoạn 2014-2016.

Đồng thời, sản phẩm bảo hiểm cá nhân cũng tăng từ 2-6% trong cùng khoảng thời gian. Tổng doanh thu năm 2016 đạt 23,4 tỷ USD.

Prudential

Với logo đầu người đeo băng đỏ đặc trưng, Prudential là một hãng bảo hiểm về sức khỏe, đời sống đến từ Anh quốc với tổng tài sản lên tới 199.1 tỷ đô-la vào năm 2020.

Theo kết quả khảo sát độc lập của Vietnam Report, Prudential là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước ngoài được đánh giá có uy tín cao nhất trong bảng xếp hạng 'Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2021'.

Hãng bảo hiểm này cũng đang rất tích cực trong việc áp dụng trí tuệ nhân tạo vào hoạt động của mình tại các mảng như chăm sóc khách hàng, thiết lập các giải pháp bảo hiểm cá nhân hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Đầu tiên, cũng như các hãng bảo hiểm khác, Prudential cũng đã thiết lập nên Prubot, một trợ lí ảo có thể tư vấn và đưa ra giải pháp về bảo hiểm cho khách hàng 24/7.

Điều này giúp cho trải nghiệm của khách hàng được tốt hơn đồng thời cũng tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.

Không dừng lại ở đó, Prudential còn cho ra mắt Pulse, một ứng dụng chăm sóc trọn gói được vận hành dựa trên trí tuệ nhân tạo.

Pulse sẽ đóng vai trò như một người đồng hành giúp cho khách hàng kiểm soát sức khỏe của chính mình mọi lúc mọi nơi bằng cách cung cấp các thông tin, công cụ theo thời gian thực.

Mike Wells, tổng giám đốc điều hành của Prudential nhấn mạnh rằng Pulse sẽ đánh dấu một sự thay đổi trong quản lý sức khỏe ở Châu á bằng cách làm cho dịch vụ này trở nên toàn diện và dễ tiếp cận hơn.

Mike Wells, tổng giám đốc điều hành của Prudential.

Người dùng của Pulse có thể tận hưởng các dịch vụ sáng tạo từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế toàn cầu và địa phương.

Bao gồm Babylon có trụ sở tại Vương quốc Anh (kiểm tra triệu chứng và đánh giá sức khỏe) và Tictrac (dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá nhân) và DoctorOnCall có trụ sở tại Malaysia (tư vấn trực tuyến) và AIME (dự đoán dịch sốt xuất huyết).

Tất cả các đối tác này tận dụng công nghệ tiên tiến để cung cấp các dịch vụ bổ sung, củng cố vị trí của Pulse như một nền tảng rộng khắp để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng.

Động cơ được AI hỗ trợ của Pulse liên tục cải thiện khả năng giúp khách hàng có cuộc sống khỏe mạnh hơn và được cải thiện.

Với việc học hỏi từ dữ liệu mà Pulse nhận được và các tương tác của người dùng với tất cả các đối tác và dịch vụ.

Pulse có mục tiêu nhằm đảm bảo rằng, thiết bị này không chỉ giúp phát triển trải nghiệm, mà còn làm thay đổi cả cuộc sống của khách hàng.

Tại Hồng Kông, Pulse nhận được gần 200,000 lượt tải xuống chỉ sau 24 giờ ra mắt, con số này càng làm rõ được tầm quan trọng và sự hữu ích của ứng dụng này.

Tất cả những giải pháp kỹ thuật số mà Prudential có được đều là nhờ sự kiện thường niên PRU Fintergate, nơi mà các công ty công nghệ sẽ nộp ý tưởng của mình để Prudential đánh giá và xem xét việc đầu tư vào.

Wilf Blackburn, CEO của Prudential Singapore, đã nói:

“Khách hàng của chúng tôi đang sống lâu hơn nhưng không phải tất cả những năm thêm đó họ đều có sức khỏe tốt. Đây là lý do tại sao chúng tôi muốn làm việc với các đối tác công nghệ để phát triển các giải pháp chăm sóc sức khỏe.”

Zurich Insurance UK

Zurich Insurance UK là một công ty cung cấp các giải pháp bảo hiểm từ sức khỏe cho đến tài sản với 150 năm hoạt động.

Hãng bảo hiểm này cũng đang hoạt động rất năng nổ để có thể ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào hoạt động của mình thông qua các thương vụ mua lại hoặc hợp tác.

Vào năm 2017, Zurich Insurance UK đã mua lại AlphaChat, công nghệ trí tuệ nhân tạo giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng.

Trong thông báo của mình, hãng bảo hiểm này đã nói rằng việc này sẽ đem đến một cách tiếp cận nhất quán và hiệu quả để phát triển trợ lý ảo thông minh trong các doanh nghiệp, cho cả mục đích bên trong và bên ngoài.

Công ty cũng hiểu rằng nhu cầu của khách hàng đang ngày một cao và việc cá nhân hóa sản phẩm, cải thiện trải nghiệm khách hàng, hợp lý hóa các tương tác sẽ giúp Zurich Insurance UK đáp ứng các “thượng đế” tốt hơn.

Trong khoảng thời gian cuối 2020, đầu 2021, công ty đã hợp tác với Sprout.ai để phát triển hệ thống kiểm tra chính sách tự động.

Sprout.ai công nghệ bảo hiểm cho phép giải quyết các yêu cầu bảo hiểm chỉ trong vòng 24 giờ.

Trí tuệ nhân tạo này có khả năng tái tạo trình tự xử lý với hơn 100 năm kinh nghiệm và tốc độ đọc 10.000 từ mỗi micro giây.

Nó hiển thị và thêm các lớp ngữ cảnh (bao gồm so sánh với cơ sở dữ liệu Ombudsman) ở định dạng đơn giản, dễ hiểu để hỗ trợ việc ra quyết định.

Các yêu cầu có thể được phân loại và xử lý thông minh trong vòng vài giờ với độ chính xác hơn 98% khi kiểm tra chính sách.

Điều này không chỉ vượt quá tỷ lệ chính xác của con người mà còn cải thiện tính minh bạch của việc ra quyết định đối với người tiêu dùng thông qua việc đưa vào cơ sở dữ liệu Ombudsman, cho phép so sánh với các trường hợp tương tự trong lịch sử.

Bằng cách này, Zurich Insurance UK khẳng định sẽ mang tới cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch và xuyên suốt nhất có thể.

Cũng theo Zurich Insurance, việc giải quyết các yêu cầu về tài sản cũng đã được cắt ngắn xuống dưới 24 tiếng nhờ hệ thống này.

Tóm lại, việc áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo sẽ giúp các hãng bảo hiểm giải quyết rất nhiều vấn đề đồng thời tăng hiệu quả hoạt động và mức độ hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, có một điều mà các công ty cần lưu tâm tới, đó là các nghi ngại về bảo mật và tuân dữ liệu, một mối nguy tiềm tàng trong thời đại công nghệ này.

Việt Hiếu, lược dịch từ Business Insider